如何做好用户引导?这儿有4个实战方法!

作者:cyRotel
分类: 观点/经验
2017-06-13
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一个产品如何吸引新用户深入了解,用什么样的策略来创造最关键的第一印象?本文中,我们来一窥餐馆顾客引导的魔力,思考如何将它们运用到体验设计中。

1. 门后有什么?

我和妻子上一次去巴黎时,我们频繁外出就餐,游客们在巴黎这样城市都会这么做。华丽丽的备餐过程和美味的餐点令人难以抗拒。

不过,关于就餐体验,我最欣赏的是观察餐馆如何引导人们踏进他们的店门。毕竟餐馆都知道,只有顾客踏进店门,他们坐下并最终留下的可能性会大幅提升。

最优秀的餐馆似乎都使用了相同的模式。像这样:当我们在人行道上漫无目的游荡、观摩巴黎的建筑时,我们不得不故意避开人行道中央的菜单牌。

实际效果就如他们所说:“这就是我们能提供的。你不必进门了解里面有什么,看一眼便知。如果有什么勾起你的兴趣,你就会自信满满地走进来。”

许多产品设计师都希望建立有效沟通,尽管做到的人不多。一个常见的体验设计错误就是假定人们知道的和你自己一样多,或者假定他们会充分信任并一探究竟。但多数人其实不会。

菜单能帮助我们更轻松决定去哪里吃,即使我们对那种菜系不太感冒。因为我们能看到店里提供的菜品,知道那些菜大概会是什么样,决策就变得简单:“没错,可以,我们就尝尝这个吧,应该很不错。”就这样做了决定。

这能让人克服惯性思维,开始思考餐馆里会服务周到?还是会宰客?它使我们带着自信踏进店门,知道我们会喜欢这里。

这个原则在体验设计中也有效。TeuxDeux的首页是个很好的例子。

门后有什么.png

我一打开他们首页,就可以直接开始使用产品。我不必通过一堆屏幕截图来想象。如果我要继续,可以稍后再注册。

启示:顾客越清楚门后有什么,他们越有可能进来看看。

2. 注意衔接

那么,我们尝了两家不同的餐馆之后呢?两家感受完全不同。

第一家的反应非常棒。我们受到了欢迎,服务员带我们去我们喜欢的座位。他们能回答一些常见问题:“洗手间在那边。这是我们的特色菜。这个是无麸质食物,这个适合素食主义者。我们的牛排会偏嫩一点,可以选偏熟的。”我们可以放轻松,对周围环境和体验会很有信心。我们感觉受到了精心对待。

第二家餐馆的体验就不太愉快,但也同样令我印象深刻。我们被招呼到一张桌边坐下,并没有人来领着我们过去。他们的英语比我们的法语还糟糕,在餐桌上完全无法用手势比划来描述“乳糖不耐症”这个概念。

你觉得哪一家最终让我们留下了?

在体验设计中,数字产品里已经几乎没有服务水准低下的领域了,不会像第二家餐馆那样需要投入如此多的注意力。

当你走进数字产品的“店门”之后会怎么样?很可能是个感谢页面,或者是个网页应用的后台界面,或者是个验证页面。类似这些。

设计师们常常忽略这些页面。当你在自己创作的网站或产品界面上任意来回点击的时候,你并不会去评判这些页面。相反,它们经常被卷入应用的逻辑中,在未登录状态下,没有足够深入产品使用的情况下,很难触达这些页面。

但是,所有两个状态间的衔接处,前台和后台、市场推广和产品,通常都是用户体验的薄弱环节。你得在这里做到最好。

RedPen.io 在这方面做得非常好,我的一位设计同事上周给了我这个链接。(感谢Alex!)

注意衔接.png

打开页面时,我马上就可以拖拽图片上传,写上备注。没有“注册”页面。

我在图片上写了好几条备注之后,才弹出一个模态窗口,写着:“说得好!我确信你想要知道有没有人回复,留下你的电子邮箱,我们会及时联系你的。”

它居然称赞了我的备注,并且把获取电子邮箱解释成对我有益的事情,而不是注册的一项负担。

启示:注意衔接。很少人这么做,但这确实整个用户体验中最重要的环节之一。

3. 让他们立刻取得成功

在餐馆的体验方面,美国比巴黎强。

每个人都喜欢第一次做成某件事时的感觉,尤其是某些没怎么尝试过的事情(“他就是个天才”)。

我们在巴黎去过的最好的餐馆,充其量只是在我们进门时在桌上准备好水。更好的餐馆会呈上一些面包和小吃供你选择(这就是“前菜”了,我希望美国的餐馆也能想到)。但是,一坐下就有水和面包递上来的服务,我只在美国体验过。

餐馆应该在顾客仔细看菜单点餐的时候,让他们尽快先吃到点什么。

我来到这家餐馆用餐,享受一小时的娱乐时光。我越早吃上东西,就越早达成目的。

数字产品的UX设计师有一个常见的错误,推迟“享受的时刻”。有可能我当天晚上就是去吃面包喝水的,但它让我切实感觉到了具体的产品:食物。

就像那些一上来就提供面包的餐馆,HelloFax很巧妙地让人们决定采用他们家的服务。他们在用户完成注册之后,还提供了一系列任务,每完成一个奖励5个传真额度。虽然注册只需要一个邮箱地址,但设置密码甚至都可以赚取任务奖励额度。在这个赚取额度的过程中,你和这个工具就有了共同经历。

让他们立刻取得成功.jpg

启示:尽快让用户感受到好处。这能让他们感觉到成功(“亲,你真会挑餐馆”),并且愿意逗留。

4. 隐藏尽头

“隐藏尽头”让我想起了6年前移居美国的一次东海岸之行。

我们小心翼翼停在了一家前不着村后不着店的麦当劳,打算买点鸡块。当我想付钱续杯饮料的时候,他们真是颠覆了我的世界观。

“免费的?全国都免费?”你能想象那时服务员的表情。

我仔细思考了一下,如果所有饮料都是“不见底”的,为什么还有人要买“大杯”,我觉得这是一种隐藏尽头的绝妙方式。

全世界范围内,餐馆都会在你喝完之前努力续上饮料。在美国,其目的是为了避免成年人用吸管时发出响声。确保人们永远不会感受到体验的尽头,或者说你的热情好客的尽头。

这方面的体验设计错误,都和使用障碍有关。你总会尝试上传过多的文件,创建过多项目,听过多的歌曲。然后弹出一个提示:“你不能这么做,除非付点钱。”

这个数字保镖,婉拒你进入店门,理由是你衣冠不整,这当然会赶跑顾客。

如果我们换种说法:“实际上这是我们为最专业用户准备的高级功能,比如说你!来吧,试试看,感受一下。如果你喜欢,我们可以把你升级为高级账号,给你毫无保留的所有权限。”

两条信息说的是同一件事。但其中一种说法对用户而言如同放屁。

Basecamp是个很好的隐藏尽头的案例。在Basecamp里,没有“哎呀,你不能这么做”这样的消息。不像多数SaaS产品,并不会因为你用得太多,才要求你升级然后才能继续使用。相反,升级可以解锁你之前没有权限使用的新功能。

隐藏尽头.png

启示:不要一直不停对用户说“不”。不要让他们一头撞在服务的天花板上,因为这会让他们很猥琐地使用产品。相反,应该奖励他们的使用,并且祝贺他们的升级行为,这样升级就会让人感觉良好。

尽管本文讲了优秀的餐馆体验,我们一直在回避完整的用餐体验,不讲食物本身。这是故意的。

食物的品质不是我们印象最深的部分,而是顾客引导的体验。

设计师们:你们正在创办的是一家什么样的餐馆?


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