如果公司每个人都认同一组角色人物能够涵盖目标用户的关键属性，那么沟通其他的事情就会变得容易一些。角色人物提供了一种共通的语言，让公司内部不同的观点得以沟通交流。定义完善的角色人物可以达到以下目的： 

当你说 “我们的顾客” 或 “我们的用户” 时，听者心中会准确把握你的语义

在公司多个不同部门之间建立一套共享的语汇

使你自己和其他参与者能够就备选设计方案做出已充分获取相关资讯后的决策

使公司内不同团队之间的互动 “去政治化”

激励整个公司专注于客户的目标

在 我曾做过一份工作中，我的团队负责设计在线演示软件的界面。最初的意图是要用在线演示取代昂贵的销售会议。优先目标客户群是 “必须与分散的销售人员进行交流的产品经理”。我跟我的团队创造了 “苏珊”，她是一家较大的打印机制造商的产品经理，需要与一支分散的销售团队进行有效沟通。公司高管看过 “苏珊” 后说: “这完全不对。尽管她会对我们的产品有兴趣，但如果把目标定为需要更经常做演示的用户，我们会赚得更多。我们要瞄准的是投资者关系这部分市场，因为负责投 资者关系的人常常要做大的演示。”

我们认为公司高管是在 “亲眼” 见过 “苏珊” 以后才改变了想法。与之前的其他项目不同的是，这一改变并没有让我们白做工作，因为在创造出 “苏珊” 以前我们尚未进行任何设计工作。“苏珊” 是一个工具，用她来呈现我们从高管团队处获得的信息，后来证明公司管理层并不喜欢从这个新的角度所看到的结果。管理层这一次没有 “中途换马” (在以往我们的产品开发过程中，他们似乎总是要这么做)，而是在我们开始做最初的设计草图之前就用我们能够理解的语言进一步澄清了他们的意图。 

最后，我们换掉了 “苏珊”，推出了 “刘易斯”; 他为一家大型上市公司的投资者关系部门工作，负责起草演示文稿 (而非实际做演示)。我们给管理层看了 “刘易斯”，他们说，“对，就是他。” 不到一周以后，我们就开始设计了。 

当我们与合作伙伴一起审查设计方案的时候，对每种设计的高下我们都能根据 “刘易斯” 对产品的预期和需求做出判断。关于设计元素的讨论不再有 “他说/她说” 之类说法，针对每种可能性，我们在考虑其市场和美学方面的优劣时，所依据的都是 “刘易斯” 的想法和需求，而非从我们自己的角度出发。 

规划角色人物的使用

不难理解的是，共同关注单个的 (或一组数目较少的) 而且界定清晰的角色人物是有助于产品设计的。但是，要说服客户或公司高管在建立角色人物上投入时间和金钱是比较困难的。当设计师做的是不那么 “像” 设计的工作时，公司老板会变得紧张。大家都想看模型，但很少有人能理解的是: 一项伟大的设计需要相当多的准备和 “非设计” 工作。

不管你打算如何创建和使用你的角色人物，你需要花些时间仔细做好规划:

　　* 从设计和市场两个角度考虑，列出你想要解决的交流 (或翻译) 问题。

　　* 设法在建立角色人物的过程中融入客户研究、市场数据并引入利益相关方。

　　* 在建立角色人物后，考虑如何对其进行推广。

　　* 考虑在日常设计和审查过程中如何使用该角色人物。人们所犯的最大的错误之一就是在建立角色人物之后即认为其 “使命已完成”。

　　* 设法衡量某种角色人物是否成功地起到了翻译工具的作用。这可以直接通过该角色人物是否解决了你在第一步中发现的问题来判定。

　　* 大多数情况下，可以从一个假定的或 “临时的” 角色人物开始，看它能否改善团队内部交流和提升专注度。如果有效果，就在之后的工作中继续观察验证。如果你的公司极其学术化，以至于没人愿意谈论一个从一开始就没有坚实数据支撑的角色人物，那这种方法就行不通了。

角色人物会带来哪些改变?

假设我们正在为前文所述的医疗用品供应商创建一项应用。设计师与委托方的对话很可能会像下面这样:

委托方: 我们的目标客户是医院和诊所，目前还没有人做类似的生意。一旦我们成功签约一家医院，消息就会像野火一样传播开来，因为我们的产品如此之酷，而且医药圈子里的消息本来就传得快。每一页上我们都要有一个 logo，这样人们就会记住谁是制造者。

设计师: 每页都有 logo? 要是这样的话标志就不得不被做得很小，那样会很难看。

委托方: 想办法做到。我们必须把名号宣传出去。

设计师: #($#&*

角色人物的引入，其目的就是让委托方和设计师用同一种语言表明各自的意见和想法，彼此都能理解，而且把关注点一直放在用户身上:

委托方: 我们的目标客户是医院和诊所，目前还没有人做类似的生意。一旦我们成功签约一家医院，消息就会像野火一样传播开来，因为我们的产品如此之酷，而且医药圈子里的消息本来就传得快。每一页上我们都要有一个 logo，这样人们就会记住谁是制造者。

设计师: 好的。但是 “菲利普” 每天都会全天使用这个产品，他每个小时都要照顾4个病人，这意味着他要去每个病人的房间，评估其状况，做扎实的记录，如有紧急情况还须把记录交给医生。他很忙，如果我们在每一页上都加入公司 logo 的话他会反感，因为占用了宝贵的屏幕空间。

委托方: 我明白了。我们想让 “菲利普” 告诉他的每一位同事我们的产品很棒，我们得把自己变成对他心目中的家喻户晓级的名字。

设计师: “菲利普” 在每天值班结束之前都要做报告。报告打印出来后，包括他自己、他的上司还有医生在内的每个人都能看到。我们要全力推广报告工具和这些报告自身。

当你听到诸如 “菲利普” 的名字替换了 “用户” 和 “顾客” 之类的名字时，你就知道 “角色人物” 开始起作用了。

生意人和设计师永远不会说同一种语言，但这没关系。每一方都需要用自己的语言来完成工作。为了造出伟大的产品，我们必须建立新的方式来相互理解，在合作过程中保持对用户的共同关注。角色人物不仅起到翻译作用，并且在设计师和生意人之间保持交流渠道的畅通，在设计全过程中角色人物还促进建立和保持对客户及其需求的关注。角色人物的方法已经帮助很多企业 (包括零售巨头 Best Buy 和 Medco) 改进产品和服务，并提升利润水平。